傾聽：談判中最被低估的技能
大多數人在談判中說太多話。
他們帶著準備好的論點，急著把所有理由說完，生怕對方沒聽到。他們在對方說話時，腦子裡已經在準備下一個論點，而不是真的在聽。
這是一個昂貴的錯誤。
談判中最有價值的資訊，往往在對方說的話裡。 如果你不停地說，你就沒有機會獲得它。
為什麼傾聽在談判中如此有力
傾聽帶來幾個具體的談判優勢：
蒐集情報：對方會在對話中透露他們的優先順序、限制、和顧慮。只有你在聽，這些資訊才能被你接收到。
建立信任：感覺被傾聽的人，對對方的信任度更高，更願意合作。這是人類的基本心理需求。
發現意外的共識：很多時候你認為雙方立場對立，但仔細聽了對方說的之後，發現其實有比你以為的更多的交集。
發現弱點和機會：對方在說話時，可能不經意地透露他們的時間壓力、他們最在意的條件、或者他們願意妥協的地方。
主動傾聽的三個技術
FBI 談判教練 Chris Voss 在他的著作《絕對成交》（Never Split the Difference）中，介紹了幾個在高壓談判情境中實測有效的傾聽技術。這些方法在日常商業談判中同樣適用。
技術一：複述（Mirroring）
複述是重複對方說的最後幾個字，以一個溫和的、問句的語調結尾。
對方說：「我們這個季度的預算壓力很大。」 你說：「預算壓力很大？」
就這樣。沉默，等待。
這個簡單的技術有幾個效果： - 讓對方知道你在聽 - 鼓勵對方繼續說，通常會說出更多細節 - 讓你有時間思考，而不需要立刻回應
複述不需要你接受對方的說法，也不需要你回應它。它只是邀請對方繼續說下去。
技術二：貼標籤（Labeling）
貼標籤是把你感受到的對方情緒或顧慮說出來，通常以「聽起來……」或「感覺……」開頭。
「聽起來這個時間點對你們來說有些緊張。」 「感覺你對之前那個合作有一些顧慮。」 「我注意到你在這個條件上停頓了一下。」
貼標籤的效果是讓對方感覺被理解。當人感覺被理解，他們的防禦心下降，更願意開放地討論。
注意：貼標籤是描述性的，不是評判性的。你不是在說對方的情緒是否合理，而是在說「我看到了」。
技術三：重述（Paraphrasing）
用你自己的話，把對方剛才說的意思總結一遍。
「讓我確認一下我理解你說的——你最主要的考量是 X，而且需要在 Y 時間點前完成，對嗎？」
重述有兩個好處： 1. 它確認你真的聽懂了（而不是你以為你聽懂了） 2. 如果你的理解有誤，對方會馬上糾正，給你更準確的資訊
沉默是一種工具
很多人害怕談判中的沉默，感覺空氣凝固，想趕快說些什麼填補它。
但沉默在談判中是一個強大的工具。
當你說完一個提案之後，保持沉默。 不要立刻加補充、加解釋、加軟化。把那個提案放在那裡，讓對方去思考它。急著填補沉默的往往是弱勢的一方。
當你問完一個問題之後，等待。 讓對方完整回答，不要在他們還在思考時打斷。
當對方沉默時，不要急著說話。 他們可能正在考慮是否接受，或者在組織一個讓步的方式說出口。你的打斷可能讓那個讓步消失。
沉默的使用時機：
✓ 你說完提案或開場數字之後
✓ 你問完一個重要問題之後
✓ 對方說完一段話，你需要思考的時候
✓ 對方的反應讓你需要重新評估情況
✗ 不要用沉默來製造不舒服的敵意氣氛
要傾聽什麼
除了聽對方說的字面意思，還要注意：
猶豫和停頓：當你提到某個條件，對方明顯停頓，這個條件觸到了什麼。停頓後他說的第一句話，往往是重要的資訊。
情緒的起伏：對方的語氣在哪裡變得更緊張？在哪裡變得更輕鬆？情緒的變化是指向他們真正在乎的事情的指標。
沒有說的話：你問了一個問題，對方繞過去沒有正面回答，這本身就是資訊。他為什麼不直接說？
重複出現的主題：如果對方在不同的地方反覆提到同一件事，那件事對他們很重要。
在談判中做筆記
做筆記有幾個談判好處：
- 幫你記住對方說的重要細節，可以在後面的對話中引用
- 向對方展示你認真地在聽
- 讓你在現場有更多時間思考，因為你不需要把所有東西記在腦子裡
但要注意：做筆記不能成為逃避眼神接觸的藉口。重要的是仍然保持大部分的注意力在對方身上。
用總結確認理解
在談判的幾個關鍵節點，用一段總結確認雙方的理解是一致的：
總結確認的範本：
「在我們繼續往下談之前，讓我確認一下
我對我們目前共識的理解：
- 關於 [X]，你的立場是 [你的理解]
- 關於 [Y]，我們似乎還有一些差距
- 你最主要的考量是 [你的理解]
這個理解正確嗎？有沒有什麼我漏掉的？」
這個確認動作防止了一個非常常見的談判問題：雙方各自以為達成了共識，但其實理解不一致，等到執行時才發現問題。
傾聽和說話一樣重要。在你下一次談判中，嘗試設一個目標：說話的時間不超過總對話時間的 40%。你會驚訝於你能從剩下的 60% 中學到什麼。
下一章：讓步的藝術：如何退讓而不顯示軟弱